중외 제약

소비자, 즉 고객은 기업의 존재 이유다. 초연결사회로의 진입과 함께 기업과 소비자의 소통이 보다 밀접해지며 고객경험의 관리가 무엇보다 중요한 가치로 떠올랐다. 지난 2022년 기업과 소비자의 건강한 관계를 만들기 위한 노력을 인정받으며 소비자중심경영(CCM) 최초 인증에 성공한 후, 고삐를 늦추지 않고 고객에게 최선의 편익을 제공하는 기업이 되기 위해 끊임없이 고민하고 행동하는 JW의 행보를 주목해본다.

| 연내 소비자중심경영(CCM) 재인증 목표 … CCM 강화 운영 결의식 가져 |

완연한 봄의 시작과 함께, 지난 15일 JW과천사옥에서 의미 있는 행사가 열렸다. JW CCM운영위원회의 위원장을 맡고 있는 신영섭 JW중외제약 대표를 비롯한 40여 명의 운영위원들이 소비자중심경영 강화 결의를 위해 한 자리에 모인 것.

주관부서인 CCM운영팀을 비롯해 제품개발, 품질보증, 경영관리, 마케팅, 대내외 커뮤니케이션 등 다양한 부서의 관리자들로 구성된 CCM운영위원회는 고객 대응은 물론, 제품 개발 단계부터 고객의 목소리를 반영하기 위해 정기적인 회의체를 운영하고 있다.

이번 행사는 지난 2022년 12월, 대표 자회사인 JW중외제약이 공정거래위원회로부터 최초 인증을 획득한 소비자중심경영(이하 CCM)에 대한 재인증 시점이 도래함에 따라 운영 체계를 강화해 연내 재인증 획득을 완료한다는 목표를 구체화하기 위해 진행됐다.

결의식에 참석한 신영섭 대표와 운영위원, 유관 부서 임직원들은 최고 품질의 의약품을 제공하기 위해 노력하는 한편 고객 가치를 최우선으로 제약사의 책임과 소명을 다할 것을 다짐하고 서약서를 작성했다.

이와 함께 소비자학 분야 전문가인 황진주 교수(서울대 소비자학과)를 초청해 ‘2024 소비자는 무엇을 원하는가’라는 주제로 특별 강연도 진행됐다.

이어 임직원들의 관심 제고와 참여 확대를 위한 내부 홍보 이벤트도 진행됐다. JW과천사옥 11층에 위치한 직원 식당에서 식사를 마치고 나오는 직원들을 대상으로 진행한 ‘CCM행운뽑기’가 바로 그 것. 뽑기를 통해 나온 공 안에는 CCM과 관련된 문구들과 함께 상품 당첨 여부가 적혀있는 쪽지가 동봉돼 자연스럽게 CCM 관련 정보를 직원들에게 전달하는 효과와 동시에 참여율까지 높였다. 
 

수많은 참가자 중 행운의 1등 당첨자가 나오는 순간, 주변에서 환호와 박수가 터져 나왔다. 1등 당첨자인 법무팀 강보미 매니저는 “이벤트에 함께 참여한 직원들과 같이 CCM 관련 문구를 공유하며 회사가 고객만족을 위해 노력 중이라는 것을 체감할 수 있었던 시간”이라며 “기대하지 않았는데 당첨의 행운까지 잡을 수 있어서 감사하게 생각한다”고 말했다. 상품으로는 10만원 상당의 상품권이 수여됐다.

| 고객이 존중받는 선순환 만드는 CCM … 고객 중심 기업 활동 이어가는 JW |

CCM의 핵심은 기업 스스로 소비자 불만과 피해를 예방하고 문제가 발생했을 경우 이를 합리적으로 해결하는 것이다. 2005년 처음으로 도입된 CCMS(Consumer Complaints Management System·소비자 불만 자율관리 시스템)이 시초다. 공정거래위원회는 2006년 1월 기업소비자전문가협회를 평가기관으로 선정하고 2007년부터 연 2회 평가와 인증을 해왔다. 2011년 평가기관이 한국소비자원으로 변경되며 평가의 공신력이 높아졌다는 평가를 받았다.

CCM 인증제도는 기업의 모든 활동이 소비자 관점에서 이루어지고 있는지, 지속적으로 개선 노력을 하고 있는지를 평가하는 제도다. 인증과 평가의 궁극적인 목적은 소비자 중심의 선순환 시장을 구축하는 데 있다. CCM을 처음으로 인증 받기 위해서는 정기 의무교육을 이수해야 한다. 인증 이후에는 3년 간 효력이 유지된다. 재평가 통과 시 다시 3년 간 자격을 유지할 수 있는 구조다.

JW중외제약은 지난 2020년, 체계적인 VOC(Voice of Customer) 응대 시스템을 구축하며, CCM 인증 준비를 시작했다. 이듬해에는 전 직원이 CCM의 중요성을 인지할 수 있도록 사내 의무교육 과정을 구성해 구성원들의 이해도를 높이기도 했다.

특히 2021년 4월에는 소비자중심경영위원회를 구성하며, 본격적인 CCM 인증 준비에 돌입했다. 위원회는 위원장인 신영섭 대표와 최고고객책임자(CCO)인 이세찬 JW홀딩스 준법경영본부장을 중심으로 구성됐으며, 고객 만족 관련 의사결정의 중추적인 역할을 맡고 있다.

JW중외제약은 현재 소비자중심경영위원회 외에도 이슈 발생 시마다 유관부서와 협의체를 소집해 문제 해결에 집중하고 있으며, 의약품 처방의 일선에 있는 약사 고객들의 의견을 적극 반영하기 위해 표시자재 관련 회의체도 따로 운영하고 있다.

JW는 “소비자에게 선사한 오늘의 만족이 함께하는 우리의 내일을 만든다.”라는 슬로건 아래, 앞으로도 전 사 차원에서 CCM의 가치를 공유하고, 각 자회사들이 자체적으로 소비자 이슈들에 대응할 수 있도록 시스템 구축에 집중한다는 계획이다.